Kısa cevap: Web sitesine eklenen yapay zeka chatbot, işletmenizin bilgileriyle beslendiğinde sık sorulan sorulara 7/24 cevap verir ve gelen talepleri toplar. Karmaşık ya da hassas konularda ise konuşmayı size devreder. İyi bir chatbot kurmanın en önemli kısmı yazılım değildir. Asıl iş, botun hangi bilgilerle konuşacağını ve nerede susacağını belirlemektir.
Bu yazıda chatbot türlerini, bir chatbotun gerçekte neyi iyi neyi kötü yaptığını, kurulum adımlarını ve kişisel veriler konusunda dikkat edilmesi gerekenleri anlatıyoruz.
Üç Tür Chatbot
| Tür | Nasıl çalışır? | Ne zaman yeterli? |
|---|---|---|
| Kural tabanlı (menülü) | Ziyaretçi hazır butonlardan seçer, bot önceden yazılmış cevabı gösterir | Soruların sayısı az ve hep aynıysa |
| Genel yapay zeka botu | Bir dil modeli serbestçe cevap üretir | Neredeyse hiçbir zaman. İşletmenizi tanımadığı için uydurma riski yüksektir |
| İşletme bilgisiyle beslenen asistan | Yapay zeka cevap vermeden önce sizin belgelerinizde (SSS, hizmetler, politikalar) arama yapar ve cevabı oradan kurar | Soruların çeşitli olduğu, doğru bilginin önemli olduğu çoğu işletme |
Üçüncü türe teknik dilde RAG (Retrieval-Augmented Generation) denir. Bugün "işletmenizin bilgisiyle eğitilmiş asistan" denildiğinde çoğunlukla bu yöntem kastedilir. Modeli yeniden eğitmeye gerek yoktur. Bilgileriniz güncellendiğinde botun cevapları da güncellenir.
Chatbot Neyi İyi Yapar, Neyi Yapmamalı?
İyi yaptıkları:
- Çalışma saatleri, adres, teslimat süresi, iade koşulları gibi tekrarlayan sorulara anında cevap vermek
- Hizmetleriniz arasından ziyaretçinin ihtiyacına uyanı önermek
- Mesai dışında gelen talebi ad, iletişim bilgisi ve ihtiyaçla birlikte kaydetmek
- Ziyaretçiyi doğru sayfaya ya da forma yönlendirmek
Yapmaması gerekenler:
- Kesin fiyat ya da indirim sözü vermek. Fiyat değiştiğinde bot eski bilgiyi söyleyebilir.
- Hukuki, sağlık ya da finans konularında kesin yönlendirme yapmak
- Şikâyeti tek başına "çözmeye" çalışmak. Şikâyetler hızla bir insana gitmeli.
- Bilmediği bir soruya tahminle cevap vermek. "Bu konuda emin değilim, sizi ekibimize bağlayayım" demek her zaman daha iyidir.
Kurulum Adımları
1. Bilgi kaynağını hazırlayın
Botun cevapları, ona verdiğiniz bilgiler kadar iyi olur. Sık sorulan soruları, hizmet ve ürün açıklamalarını, teslimat ve iade koşullarını, çalışma saatlerini tek bir yerde toplayın. Bu belgeleri hazırlamak sitenizin kendisi için de faydalıdır. Aynı bilgiler yapay zeka aramalarında öne çıkmanıza da yardım eder.
2. Sınırları yazılı olarak belirleyin
Botun hangi konularda konuşacağını, hangi konularda konuşmayacağını ve hangi durumda insana devredeceğini açıkça tanımlayın. Örnek bir kural: "Fiyat sorulursa aralık ver, kesin fiyat için teklif formuna yönlendir."
3. İnsana devretme yolunu kurun
Bot çözemediği konuşmayı nereye aktaracak? E-posta bildirimi, WhatsApp ya da bir panel olabilir. Devredilen konuşmanın geçmişiyle birlikte gelmesi, müşterinin her şeyi baştan anlatmasını önler.
4. Kanalı seçin
Yalnızca web sitesi mi, yoksa WhatsApp ve Instagram mesajları da mı? Mesajlaşma kanallarının kendi kuralları ve onay süreçleri vardır. Genellikle önce web sitesiyle başlamak en hızlı yoldur.
5. Gerçek sorularla test edin
Müşterilerinizin geçmişte sorduğu 30-50 gerçek soruyu bota sorun ve cevapları tek tek kontrol edin. Yanlış ya da eksik cevaplar genellikle bilgi kaynağındaki bir eksiği gösterir. Bu durumda botu değil, belgeyi düzeltin.
6. Yayından sonra konuşmaları okuyun
İlk haftalarda konuşma kayıtlarını düzenli okuyun. Botun takıldığı sorular, sitenizde ya da hizmet tanıtımınızda neyin eksik anlatıldığını da gösterir.
Maliyeti Neler Belirler?
- Kullanım miktarı: Yapay zeka servisleri işlenen metin miktarına göre ücret alır. Ücret, konuşma sayısı ve uzunluğuyla artar.
- Bilgi kaynağının büyüklüğü: Birkaç sayfalık SSS ile binlerce ürünlük bir katalog aynı emeği gerektirmez. Örneğin 2.964 ürünlük bir B2B mağazada ürün sorularına cevap verecek bir asistanın, ürün verisinin düzenli ve güncel tutulmasına ihtiyacı vardır.
- Entegrasyonlar: Sipariş durumu sorgulama, randevu alma ya da CRM'e kayıt gibi bağlantılar ek geliştirme gerektirir.
- Kanal sayısı: Her yeni mesajlaşma kanalı ayrı kurulum ve test demektir.
Kişisel Veriler ve KVKK
Chatbotla yapılan konuşmalarda ziyaretçiler ad, telefon ya da sipariş bilgisi paylaşabilir. Bu nedenle:
- Sohbet penceresinde kısa bir aydınlatma notu ve gizlilik politikanıza bağlantı gösterin.
- Konuşma kayıtlarının ne kadar süre saklanacağını belirleyin.
- Kullandığınız yapay zeka servisinin verileri nerede işlediğini ve model eğitiminde kullanıp kullanmadığını kontrol edin.
- Ziyaretçiye bir botla konuştuğunu açıkça belirtin.
Hukuki konularda kesin karar için bir avukata ya da KVKK danışmanına başvurmanızı öneririz.
Chatbot mu, Yoksa Önce Daha İyi Bir Form mu?
Her işletmenin ilk ihtiyacı chatbot olmayabilir. Sitenize ayda birkaç talep geliyorsa iyi tasarlanmış bir iletişim formu ve hızlı bir e-posta bildirimi çoğu zaman yeterlidir. Chatbot, aynı sorular sıkça tekrarlandığında ve mesai dışında da talep geldiğinde gerçek fark yaratır. Hangi işlerden başlamanın mantıklı olduğunu Küçük İşletmeler İçin Yapay Zeka Otomasyonu yazımızda anlattık.
Sitenize uygun asistanı birlikte planlayalım
Size en sık sorulan soruları ve sitenizin adresini paylaşın. Chatbotun sizin için mantıklı olup olmadığını, hangi bilgilerle çalışması gerektiğini ve nasıl kurulacağını birlikte netleştirelim.
Bu yazıdaki bilgiler 2026 itibarıyladır. Yapay zeka servisleri ve fiyatlandırmaları hızla değiştiği için uygulamalar güncellenebilir.